La viralidad y las redes sociales son formas de generar confianza en adquisición de productos y servicios. Por esta razón las compañías empiezan a considerar a las redes sociales como una de las estrategias más útiles para mantener el contacto y saber más sobre sus clientes, y de esta manera mantenerse siempre un paso delante de la competencia.

CONSTAT ROI es una de las herramienta web, creada por la empresa POSICIONAMIENTO.CL.  La experiencia de la agencia de marketing web generó la inicitiva necesaria para desarrollar un sistema que ponderar el impacto de la inversión web que hacían sus clientes. El Constat Roi responde a una experiencia tecnológica que ayuda en la tarea de conocer la cantidad y controlar las audiencias que contactan a una empresa. Constat Roi significa contacto estadístico y está desarrollado en plataforma de Internet y fue creado para almacenar, mostrar y resumir datos de los contactos o clientes, como nombre, sexo, nacionalidad, edad, correo electrónico, además de datos técnicos, consultas y cotizaciones en diferentes bases de datos acumulativas.
De esta manera, es posible conocer perfiles agregados de los usuarios, sabiendo comportamientos con nuestra empresa en demanda de productos o servicios. Organizando la información de manera diaria, semanal, mensual o anual.

Ésta información puede ser consultada usando diferentes parámetros, dependiendo de lo que como empresa queramos saber de nuestros clientes. La cual se presenta de manera amigable para el lector, mediante un despliegue visual que muestra los resultados usando diversos gráficos explicativos, los cuales pueden ser exportados a través de archivos Excel, para la mayor comodidad del usuario.

El sistema de CONSTAT ROI utilizado en conjunto con algún sistema de métricas, como el desarrollado por Google, Google Analytics, servirá para tener una cuantificación de las ventas de la empresa y medir el retorno de la inversión de la misma.

El software está desarrollado en php con bases de datos MySQL y requiere de Linux, con soporte php 4 o superior.

Natalia Oróstegui

• Entrevista a Cristian Guajardo- García expositor del Taller de Community Manager.

El jueves 22 de abril, desde las 16.30 horas se realizó el segundo taller del ciclo 2010 de la Academia de Soluciones Digitales, titulado “¿Qué hace un Community Manager? Perfil, competencias y desafíos de un administrador de comunidades”. Realizada por Cristian Guajardo-García (@lavozdecristian), Community Manager de Doceymedia, agencia Social Media de AyerViernes.

Esta iniciativa es impulsada por la Escuela de Periodismo de la Universidad Diego Portales y el Laboratorio de Medios .

Esta instancia fue una interesante exposición en la que se abarcaron variados temas sobre el desarrollo de actividades de un community manager, explicado desde sus funciones, lo que debe y no debe hacer , además de dotarnos de ejemplos de campañas en comunidades sociales, explicando paso a paso las responsabilidades que tiene este profesional.

Aunque Cristian insiste que para ser un community manager no se necesita tener una profesión específica, generalmente son publicistas y periodistas los que la desempeñan, pero que sólo se requiere una amplia experiencia en redes sociales, web y blogs y estar al tanto con lo que sucede en el día día online, donde hay que estar siempre atentos a lo nuevo.

Qué funciones tiene un community manager:

• Crear, nutrir y mantener una comunidad.
• Detectar comportamientos de los usuarios.
• Entregarle a los usuarios lo que se interpreta  que ellos quieren. (analizado desde su comportamiento).
• Ser un nexo entre el usuario y la empresa o marca.

De los consejos que entregó Cristian en su presentación es que un community manager debe profesionalizar su trabajo, teniendo un registro de las acciones realizadas en las redes sociales en las que se trabaja y sacar conclusiones con ellas.

Los números hay que leerlos e interpretarlos, logrando que aquellas estadísticas que se están almacenando sirvan para mejorar el trabajo en las comunidades en beneficio de la empresa o marca y para el usuario que está en las redes.

Además la idea es entregar a las empresas algo más que un ROI cuantitativo, o sea el retorno sobre la inversión (si aumentan sus ventas con la campaña). Se debe hacer entender a los clientes que principalmente con las redes sociales debemos buscar el engagement, o sea lograr un compromiso con el usuario, formando un lazo entre la marca y éstos, lo que vendría siendo un ROI cualitativo, que posee un valor alto en este medio.

Lo que debe hacer un community manager (consejos aportados de la experiencia en campañas)

• Tener paciencia.
• Dejar que las personas se expresen.
• Dar la cara (cuando hay reclamos públicos, siempre entregar respuestas, nunca censurar ni esconderse).
• Dejar de vender.
• Identificar a los distintos usuarios que están en nuestras redes.
• Reconocer y premiar al usuario.
• Poner orden en las comunidades.
• Fomentar a que el usuario participe.
• Alimentar, entregar información que al usuario le interese y comparta, o sino el contenido no sirve de nada.
• Tener rigor en las tareas que se deben realizar, revisar las comunidades, registrar la información, analizarla y sacar conclusiones.
• Monitoreo de las redes sociales que se manejan.

Una excelente exposición, en donde quienes están interesados en seguir este camino en sus carreras obtuvieron varias herramientas y consejos para realizar el trabajo de community manager de forma profesional y rigurosa y tener el éxito de las campañas en redes sociales.

Como comentaba en mi relatoría, en los últimos años se ha establecido una tendencia al crecimiento progresivo de las palabras de búsqueda de los usuarios en internet, llegando a un número de 4 palabras. Las búsquedas de 1 solo concepto o 2 han bajado porcentualmente y las búsquedas con 5 o más palabras, son las que más han variado porcentualmente los últimos tres años.

Las razones de los cambios de comportamiento de los usuarios, se debe básicamente al aumento exponencial de la información en internet, a gran volumen de sitios basura, a el exceso de sitios irrelevantes y en fin, al aprendizaje del usuario en internet, que se acostumbró a segmentar su búsqueda.

Así, el long tail se hace hiper-relevante a la hora de conquistar la web, de manera que, si logramos comprender la manera de cómo se comportan nuestros usuarios-clientes, anticiparemos un buen futuro comercial a la  web o un mejoramiento de imagen, recuerdo de marca, etc, etc.

Si acompañamos la visión del long tail con una alta encontrabilidad, tendremos ganada una batalla importante: capturar la atención de un potencial cliente. Por tanto el long tail o la cola larga aplicada a las búsquedas en internet, son una real oportunidad de negocios para nuestras empresas.

Por último, la correcta medición,la implementación de métricas: estadísticas de nuestro tráfico, tipo de usuario, permanencia en el sitio, etc,nos permitirá saber de mejor manera el comportamiento del usuario en nuestra web.

Existe un problema relacionado con lo último: la escasa propensión de muchas empresa a medir el ROI.

Uno de los consejos más básicos es instalar un sistema de audiencia o sistema de estadísticas como google analytics o uno pagado como certifica. De esta manera sabremos inicialmente  números guía de cantidad de personas, páginas, tiempo, palabras claves y otros. No obstante, también es necesario medir cuántas personas son derivadas a negocios desde la página web.  En este punto es necesario realizar seguimiento a los usuarios a través de los contactos presentes en nuestro sitios web y normalizar la información, de manera en el futuro de comparar la información de usuarios con ventas netas de la empresa o maestro de cotizaciones o cualquier negocio propio de la empresa en que nos encontremos. De esta manera, se asignarán valores al sitio web, no solo cualitativo, sino mediciones más duras, que nos permitan tomar decisiones o acciones futuras de estrategia empresarial vía web.

Rodrigo González Jorquera
Director de Proyectos
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